Twój klient ma problem z płatnością kartą kredytową? Zobacz, jakie pytania mu zadać!

Wrzesień 29, 2018
Karol Zielinski

Odrzucenie karty kredytowej to jeden z najczęstszych i najbardziej irytujących błędów, z jakimi klienci i sprzedawcy spotykają się podczas finalizowania transakcji online. W wielu przypadkach taki komunikat równa się porzuceniu zakupów – zobacz, co możesz zrobić, aby pomóc swojemu klientowi dotrzeć do końca procesu zakupowego.

Jak może wyglądać komunikat?

  • Transakcja odrzucona przez operatora kart kredytowych
  • Karta kredytowa została odrzucona
  • Karta odrzucona przez bank klienta

 

Taka sytuacja może pojawić się w każdym momencie – to najczęściej spotykany komunikat dotyczący błędu. Istnieje kilka możliwych scenariuszy: transakcja została odrzucona przez firmę wydającą karty kredytowe lub sama karta została odrzucona. We wszystkich przypadkach pewne jest jedno – problem (i rozwiązanie) tkwi po stronie banku klienta.

 

Krok 1: Zidentyfikuj problem

Niestety, pole do działania jest mocno ograniczone. Przyczyn problemu może być bardzo wiele: być może klient nie ma wystarczającej ilości pieniędzy na koncie bankowy, limity na karcie są zbyt niskie lub sama karta jest zablokowana bądź nieaktywna. Istnieje także prawdopodobieństwo, że klient nie ma limitów zdefiniowanych dla takich transakcji lub bank zaklasyfikował transakcję jako fałszywą.

We wszystkich tych przypadkach sprzedający nie jest w stanie zrobić nic, oprócz jednej bardzo ważnej rzeczy, o której wielu przedsiębiorców zapomina – rozmowy z klientem!

W dalszej części tekstu radzimy, jakie pytania warto zadać, aby wspólnie rozwiązać problem i sfinalizować zakup.

Krok 2: Zadaj kluczowe pytania

  1. Czy posiadasz na kwotę … (kwota i waluta nieudanej transakcji) w dniu … (data i czas nieudanej transakcji) na karcie kredytowej z numerem kończącym się XXXX (cztery ostatnie cyfry numeru odrzuconej karty)?
  2. Czy aktywowałeś opcję płatności online dla tej karty? Czy możesz przesłać nam zrzut ekranu, abyśmy mogli sprawdzić, czy jest ona poprawnie skonfigurowana?
  3. Czy limity ilości transakcji online/MOTO na karcie kredytowej XXXX (4 ostatnie cyfry numeru karty) są wyższe niż kwota … (kwota i waluta nieudanej transakcji)? Czy możesz przesłać nam zrzut ekranu, abyśmy mogli sprawdzić czy są one poprawnie skonfigurowane?
  4. Czy ustawiłeś limity ilości transakcji online/MOTO na karcie kredytowej XXXX (4 ostatnie cyfry numeru karty kredytowej)? Czy możesz przesłać nam zrzut ekranu, abyśmy mogli sprawdzić, czy są one poprawnie skonfigurowane?
  5. Czy możesz zalogować się do …. (nazwa produktu online) i sprawdzić, czy wszystkie dane karty kredytowej są prawidłowe? Zwróć szczególną uwagę na imię i nazwisko (imię i nazwisko na karcie) oraz datę ważności.
  6. Czy w ciągu ostatnich kilku tygodni dokonywałeś za pomocą karty XXX (4 ostatnie cyfry numeru karty kredytowej) innych transakcji online? Czy płatność była zakończona sukcesem? Kiedy po raz ostatni zapłaciłeś, korzystając z tej karty?
  7. Czy musiałeś wprowadzić hasło podczas płatności online (np. za pomocą wiadomości SMS)? Czy była to bezpieczna transakcja 3d (Verified by Visa / MasterCard SecureCode)? Czy pojawiły się jakiekolwiek problemy na tym tle?

 

Krok 3: Co dalej?

Jeśli znasz już odpowiedzi na powyższe pytania, dokładnie je przeanalizuj. Np. jeśli znasz ograniczenia na karcie kredytowej klienta – sprawdź, czy są one wystarczająco wysokie, aby mógł zapłacić za oferowaną przez Ciebie usługę lub produkt.

Załóżmy, że ograniczenia na karcie Twojego klienta wyglądają następująco:

1500 PLN i 5 transakcji dziennie

5000 PLN i 10 transakcji miesięcznie

Jeśli ostatnia transakcja została wykonana dzisiaj i wynosiła 1000 PLN, a koszt, który klient musi ponieść w Twoim sklepie to 510 PLN – taka płatność zostanie odrzucona. Jeśli Twój klient zapłacił już pięć razy tego dnia, następna transakcja również zostanie odrzucona. W przypadku, gdy Twój klient zapłacił 10 razy w ciągu miesiąca – ponownie transakcja będzie odrzucona. Jeśli ostatnia udana płatność była zabezpieczona przez 3d, a Ty nie korzystasz z tego mechanizmu – to również może być powodem odrzucenia Twojej transakcji. Najbardziej prozaiczny powód: jeśli kwota, jaką należy zapłacić w Twoim sklepie, jest wyższa niż limity klienta – transakcja oczywiście zostanie odrzucona.

Co w przypadku, gdy pomimo zadania wyczerpujących pytań i dokładnej analizie odpowiedzi nadal nie potrafisz znaleźć powodu, dla którego transakcja nie może zostać szczęśliwie sfinalizowana? Najprostszym i najbardziej skutecznym rozwiązaniem będzie poproszenie klienta o kontakt z jego bankiem – pamiętaj, by podać mu informacje takie jak kwota transakcji, waluta i data. Dzięki temu bank będzie mógł sprawniej odnaleźć odrzuconą płatność w swoich systemach.

Co najważniejsze – nie zostawiaj swojego klienta samego z problemem! Jeśli wyciągniesz do niego pomocną dłoń i pomożesz przejść przez cały proces – istnieje dużo większe prawdopodobieństwo, że ostatecznie sfinalizuje on transakcję. W przeciwnym razie w większości przypadków po zobaczeniu komunikatu o błędzie porzuci proces zakupowy.